Ένα μικρό εργαστήριο χειροποίητων κεριών στο Παγκράτι στέλνει μια παραγγελία σε μια πελάτισσα. Εκείνη ανεβάζει ένα story με το κερί αναμμένο δίπλα στο παράθυρο και κάνει tag το κατάστημα. Μέσα σε δύο μέρες φτάνουν στα μηνύματα του εργαστηρίου αρκετές ερωτήσεις από φίλες της: «πού το βρήκες;», «έχετε και άλλα αρώματα;». Αυτό είναι το user generated content στην πιο απλή του μορφή, και συχνά πείθει περισσότερο από κάθε διαφήμιση.
Οι άνθρωποι εμπιστεύονται άλλους ανθρώπους. Όταν ένας πελάτης μιλά για εσάς με τα δικά του λόγια, ο επόμενος ακούει με λιγότερη καχυποψία. Στη συνέχεια θα δείτε τι ακριβώς μετρά ως περιεχόμενο χρηστών, γιατί έχει τόση επίδραση, πώς θα το ενθαρρύνετε, πού θα το αξιοποιήσετε και ποιους κανόνες πρέπει να σέβεστε.
Με μια ματιά
- Περιεχόμενο χρηστών είναι κάθε κριτική, φωτογραφία, βίντεο ή ανάρτηση που δημιουργούν οι πελάτες σας και όχι η ίδια η επιχείρηση.
- Λειτουργεί ως κοινωνική απόδειξη: ο υποψήφιος πελάτης βλέπει ότι άλλοι έμειναν ικανοποιημένοι.
- Για να το αποκτήσετε, κάντε τη συμμετοχή εύκολη, δώστε αφορμή και αναγνωρίστε όσους συμμετέχουν.
- Πριν το χρησιμοποιήσετε σε site ή διαφημίσεις, ζητήστε πάντα άδεια από τον δημιουργό.
Τι θεωρείται user generated content;
Ο όρος περιγράφει οποιοδήποτε υλικό σχετικό με τη μάρκα σας που δημιουργήθηκε από τρίτους, κυρίως πελάτες, αλλά και θαυμαστές ή δημιουργούς περιεχομένου. Μερικά συνηθισμένα παραδείγματα:
- γραπτές κριτικές στο e-shop, στο Google ή στις σελίδες σας στα social media,
- φωτογραφίες προϊόντων «στη ζωή», όπως ένα φόρεμα που φορέθηκε σε γάμο ή ένα φυτό στο μπαλκόνι,
- βίντεο unboxing, σύντομα reels και stories με tag,
- απαντήσεις και συμβουλές σε ομάδες ή φόρουμ,
- μαρτυρίες πελατών που μοιράζονται την εμπειρία τους με μια υπηρεσία.
Το κοινό τους χαρακτηριστικό είναι ότι η φωνή δεν είναι δική σας. Αυτό ακριβώς τους δίνει αξία.
Γιατί οι πελάτες σας πείθουν καλύτερα από εσάς
Αυθεντικότητα που δεν αγοράζεται
Οι καταναλωτές έχουν μάθει να φιλτράρουν τα διαφημιστικά μηνύματα. Μια ερασιτεχνική φωτογραφία από έναν πραγματικό πελάτη μπορεί να μην είναι τέλεια, όμως μοιάζει αληθινή, και αυτή η αίσθηση χτίζει εμπιστοσύνη πολύ πιο γρήγορα από μια γυαλισμένη καμπάνια.
Κοινωνική απόδειξη τη στιγμή της απόφασης
Όταν κάποιος διστάζει ανάμεσα σε δύο επιλογές, οι εμπειρίες άλλων λειτουργούν ως καθησυχασμός. Δεκάδες κριτικές και φωτογραφίες κάτω από ένα προϊόν απαντούν στο αθόρυβο ερώτημα «το αγόρασαν κι άλλοι και έμειναν ευχαριστημένοι;».
Περισσότερο περιεχόμενο με μικρό κόστος
Η παραγωγή φωτογραφιών και βίντεο κοστίζει χρόνο και χρήματα. Το περιεχόμενο των πελατών συμπληρώνει το δικό σας υλικό με φρέσκες, ποικίλες εικόνες, ενώ ένα καλό στιγμιότυπο μπορεί να διαδοθεί πολύ πέρα από το κοινό σας.
Αίσθηση κοινότητας
Όταν αναδημοσιεύετε έναν πελάτη, του λέτε ότι τον προσέξατε. Αυτό ενισχύει τη σχέση μαζί του και ενθαρρύνει και άλλους να συμμετάσχουν, δημιουργώντας έναν κύκλο που τροφοδοτεί τον εαυτό του.
Πώς θα ενθαρρύνετε τους πελάτες να δημιουργήσουν περιεχόμενο
Κάντε το εύκολο και ζητήστε το τη σωστή στιγμή
Οι περισσότεροι ικανοποιημένοι πελάτες απλώς δεν σκέφτονται να γράψουν κριτική. Ένα σύντομο email λίγες μέρες μετά την παράδοση, με απευθείας σύνδεσμο προς τη φόρμα αξιολόγησης, ή μια κάρτα με QR code μέσα στη συσκευασία κάνουν μεγάλη διαφορά. Ο οδηγός μας για το email marketing δείχνει πώς να στήσετε τέτοια μηνύματα.
Δώστε ένα κοινό «σήμα»
Ένα δικό σας hashtag, τυπωμένο στη συσκευασία, στο ταμείο ή στο προφίλ σας, προσκαλεί τους πελάτες να μοιραστούν τις στιγμές τους και σας βοηθά να βρίσκετε εύκολα όσα δημοσιεύονται. Κρατήστε το σύντομο, μοναδικό και εύκολο στην ορθογραφία.
Οργανώστε διαγωνισμούς με σαφείς όρους
Ένας διαγωνισμός με θέμα, για παράδειγμα «η καλύτερη φωτογραφία με το κερί μας στο σπίτι σας», δίνει κίνητρο για συμμετοχή. Γράψτε απλούς και σαφείς όρους, ορίστε ελκυστικό αλλά ρεαλιστικό έπαθλο και ακολουθήστε τους κανόνες κάθε πλατφόρμας. Για το νομικό πλαίσιο των διαγωνισμών καλό είναι να συμβουλευτείτε νομικό.
Αναδείξτε όσους συμμετέχουν
Μια ενότητα «οι πελάτες μας» στο site, ένα αφιέρωμα στα stories ή ένα ευχαριστώ με το όνομά τους (με τη συγκατάθεσή τους) δείχνουν ότι η συμμετοχή μετρά. Όταν ο κόσμος βλέπει άλλους να προβάλλονται, είναι πιο πρόθυμος να συμμετάσχει.
Συνεργαστείτε με μικρούς δημιουργούς
Δημιουργοί με μικρότερο αλλά αφοσιωμένο κοινό, για παράδειγμα μια φωτογράφος εσωτερικών χώρων ή ένας μάγειρας της γειτονιάς με πιστούς ακόλουθους, συχνά έχουν πιο ειλικρινή επαφή με τους ακόλουθούς τους. Μια συνεργασία μαζί τους μπορεί να πυροδοτήσει και αυθόρμητο περιεχόμενο από το κοινό τους. Οι πληρωμένες συνεργασίες πρέπει πάντα να δηλώνονται ξεκάθαρα.
Πού θα αξιοποιήσετε το user generated content
| Κανάλι | Πώς το χρησιμοποιείτε | Πρακτική συμβουλή |
|---|---|---|
| Social media | Αναδημοσιεύσεις, αφιερώματα σε πελάτες, συλλογές στα highlights | Αναφέρετε πάντα τον δημιουργό με tag |
| Διαφημίσεις | Φωτογραφίες και βίντεο πελατών ως δημιουργικό υλικό | Δοκιμάστε τα δίπλα στο επαγγελματικό υλικό και συγκρίνετε |
| Σελίδες προϊόντων | Κριτικές με φωτογραφίες, γκαλερί πελατών | Τοποθετήστε τα κοντά στο κουμπί αγοράς |
| Μια μαρτυρία ή φωτογραφία πελάτη σε newsletter | Ταιριάξτε το περιεχόμενο με το προϊόν που προβάλλετε | |
| Αναζήτηση | Κριτικές και ερωτήσεις πελατών ως φρέσκο κείμενο στις σελίδες | Απαντάτε στις κριτικές για να ζωντανεύει η σελίδα |
Οι κριτικές προσθέτουν συνεχώς νέο, σχετικό κείμενο στις σελίδες σας, γραμμένο με τις λέξεις που χρησιμοποιούν οι ίδιοι οι πελάτες, κάτι που βοηθά και την ορατότητα στις μηχανές αναζήτησης. Περισσότερα για αυτό θα βρείτε στον οδηγό μας για το SEO. Αν μάλιστα σκέφτεστε να δώσετε έμφαση στα βίντεο των πελατών, ρίξτε μια ματιά και στις ιδέες μας για video marketing.
Άδειες, δικαιώματα και διαφάνεια
Το ότι ένας πελάτης ανέβασε δημόσια μια φωτογραφία δεν σημαίνει ότι μπορείτε να τη χρησιμοποιήσετε όπως θέλετε. Μερικοί βασικοί κανόνες καλής πρακτικής:
- Ζητήστε γραπτή άδεια, για παράδειγμα με ένα μήνυμα, πριν χρησιμοποιήσετε περιεχόμενο στο site ή σε διαφημίσεις.
- Αναφέρετε πάντα τον δημιουργό, εκτός αν σας ζητήσει να μην το κάνετε.
- Μην αλλοιώνετε το νόημα μιας κριτικής και μην δημοσιεύετε μόνο αποσπάσματα που παραπλανούν.
- Προσέξτε τα προσωπικά δεδομένα: πρόσωπα παιδιών, διευθύνσεις, ονόματα που δεν πρέπει να φαίνονται.
Για συγκεκριμένα ζητήματα πνευματικών δικαιωμάτων ή προστασίας δεδομένων, απευθυνθείτε σε νομικό σύμβουλο.
Τι κάνετε με τις αρνητικές κριτικές;
Όταν ανοίγετε την πόρτα στις απόψεις των πελατών, θα έρθουν και κάποιες δυσάρεστες. Μην τις σβήνετε και μην τις αγνοείτε. Απαντήστε ευγενικά, αναγνωρίστε το πρόβλημα και προτείνετε λύση, ιδανικά με συνέχεια σε προσωπικό μήνυμα.
Μια σελίδα με μόνο τέλειες βαθμολογίες μοιάζει ύποπτη. Μια σελίδα όπου φαίνεται ότι η επιχείρηση ακούει και διορθώνει χτίζει πολύ πιο γερή εμπιστοσύνη.
Το καλύτερο περιεχόμενο για τη μάρκα σας δεν το γράφετε εσείς. Το κερδίζετε, προσφέροντας μια εμπειρία που αξίζει να ειπωθεί.
Πώς μπορεί να βοηθήσει η FoxWeb
Η FoxWeb βοηθά επιχειρήσεις να μετατρέψουν τους ικανοποιημένους πελάτες σε ενεργούς πρεσβευτές, μέσα από τις υπηρεσίες μας για social media και content marketing.
Στρατηγική και καμπάνιες συμμετοχής
Σχεδιάζουμε hashtags, διαγωνισμούς και ενέργειες που δίνουν στους πελάτες λόγο να μιλήσουν για εσάς.
Κριτικές και γκαλερί στο site
Ενσωματώνουμε συστήματα αξιολογήσεων και γκαλερί πελατών σε ιστοσελίδες και e-shops, στα σημεία που επηρεάζουν την απόφαση.
Αξιοποίηση σε διαφημίσεις και email
Βάζουμε το περιεχόμενο των πελατών σας να δουλέψει σε καμπάνιες και newsletters, με τις απαραίτητες άδειες.
Συχνές ερωτήσεις
Τι είναι το UGC στο marketing;
UGC σημαίνει περιεχόμενο που δημιουργούν οι χρήστες: κριτικές, φωτογραφίες, βίντεο ή αναρτήσεις πελατών για μια μάρκα. Η επιχείρηση το ενθαρρύνει και, με την άδεια των δημιουργών, το χρησιμοποιεί στα δικά της κανάλια.
Μπορώ να χρησιμοποιήσω τη φωτογραφία ενός πελάτη από το Instagram;
Μόνο αφού του ζητήσετε άδεια. Η αναδημοσίευση με αναφορά στον δημιουργό είναι συνηθισμένη πρακτική, όμως για χρήση στο site ή σε διαφημίσεις χρειάζεται ρητή συγκατάθεση.
Πώς παίρνω περισσότερες κριτικές για το e-shop μου;
Ζητήστε τες: με email λίγες μέρες μετά την παράδοση, με κάρτα στη συσκευασία ή με υπενθύμιση στο τέλος μιας θετικής συνομιλίας. Όσο λιγότερα κλικ χρειάζονται, τόσο περισσότεροι θα ανταποκριθούν.
Τι κάνω αν ένας πελάτης ανεβάσει κάτι αρνητικό;
Απαντήστε γρήγορα, ήρεμα και δημόσια, δείχνοντας ότι ενδιαφέρεστε να λύσετε το θέμα, και συνεχίστε σε προσωπικό μήνυμα. Μια καλή απάντηση συχνά κάνει θετικότερη εντύπωση από την ίδια την αρνητική ανάρτηση.
Συμπέρασμα
Το user generated content δεν είναι κόλπο αλλά αποτέλεσμα: προκύπτει όταν οι πελάτες σας έχουν μια εμπειρία που θέλουν να μοιραστούν και εσείς τους διευκολύνετε να το κάνουν. Με απλά εργαλεία, όπως ένα email μετά την αγορά, ένα hashtag και λίγη αναγνώριση, μπορείτε να αποκτήσετε συνεχή ροή αυθεντικού περιεχομένου.
Ξεκινήστε από τους πελάτες που ήδη σας αγαπούν, ζητάτε πάντα άδεια και αξιοποιήστε το υλικό τους εκεί που παίρνονται οι αποφάσεις: στις σελίδες προϊόντων, στις διαφημίσεις και στα social media.
Θέλετε οι πελάτες σας να γίνουν η καλύτερη διαφήμισή σας; Μιλήστε με τη FoxWeb ή καλέστε στο 210 300 57 57.
